人と相互理解（＝コミュニケーション）し、信頼関係を築くには、その程度の差こそあれ、その相手の「図と地」への認識と共感が必要である。図（figure）とは「形」であり、意識するものであり、地（backgroud）は、その形の後ろにあり、普通、意識に上がって来ない、「背景」となるものである。
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　サービス業は、クライエントとのリアルタイムでの共同作業の側面が強い。だから、業務省力をしたければ、どうしてもクライエントの協力が不可欠。 “サービス・マネジメント” の続きを読む →