貴女がアルバイトでウェイターをしていたと仮定する。その時にお客様が来店され，メニュー表に掲載されていないオーダーを言われた時の瞬間に、貴女の頭に何がよぎるだろうか？「何？メニュー表をちゃんと見てよね。」か、「あれ？そんな注文、オーダー出来るの？」と。
月: 2014年7月
迷い
１合目には１合目の風景があり、８合目には８合目の風景がある。高くなれば高くなるほど、より全体の風景が手に入り、自分がどのポジョンにいるのかが分かるようになる。だから、登山しているときに道に迷ったときには、下に降りずに上に登れと言われているのであろう。
感情
サービス活動に従事しているとき、人は「べき」と「したい」という二つの思いの間で揺れ動き、その状況に応じて「〜する」という決断をして、アクションしていく。オペレーションが確立し、マネジメント側のコミュニケーションの仕方やその環境がコマンド的であればあるほど、「べき」という判断を、現場はしていくであろう。