感情

　サービス活動に従事しているとき、人は「べき」と「したい」という二つの思いの間で揺れ動き、その状況に応じて「〜する」という決断をして、アクションしていく。オペレーションが確立し、マネジメント側のコミュニケーションの仕方やその環境がコマンド的であればあるほど、「べき」という判断を、現場はしていくであろう。