クレーム処理

 ある時、お客さんからクレームの電話がかかって来た。それは一年前に購入したままで着た事がない服にも関わらず、ほつれており、それを修理してもらいたいとの内容だった。

 そのスタッフの電話での対応は良かったが、その後の処理の仕方が分からず、店長もお休みで、直接そのまま本社に連絡して尋ねた。しかし翌日、出勤してきた店長に、先に本社へ尋ねるのではなく、店内で最初、処理すべき案件だったと指導を受ける。そのスタッフも自分ひとりでは何もできなかったのが、くやしかったらしく、反省するのみ。クレームというのは様々なケースがあるから、これもひとつひとつの経験を積み重ねるしかないのであろう。

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